Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

Onze dienstverlening sluit aan op de behoeften van onze ‘klanten’: de inwoners, ondernemers en instellingen in Haarlemmermeer. Zij ervaren onze dienstverlening als makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden.

Wij zijn goed bereikbaar via verschillende kanalen. Er is altijd een digitaal kanaal beschikbaar en waar nodig is er een hulpstructuur voor wie er zelf niet uitkomt.

Wij sluiten aan op landelijke initiatieven voor samenwerking, ter verbetering van de dienstverlening en de ontwikkeling van (generieke) oplossingen, zoals dat gebeurt bij de landelijke standaardisatie van gemeentelijke diensten, processen en systemen. Digitalisering wordt ingezet als middel om de dienstverlening te verbeteren.

Activiteiten

Toelichting

01. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Wij ontwikkelen en leveren goede dienstverlening die aansluit bij de behoefte van onze inwoners, instellingen en ondernemers. Wij doen dit aan de hand van onze serviceprincipes: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden. Wij streven ernaar een laagdrempelige en toegankelijke gemeente te zijn. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Klanttevredenheid staat voorop en wij zorgen voor een goede balans tussen digitalisering en persoonlijk contact. Persoonlijk contact tussen de gemeente en de inwoners, instellingen en ondernemers is en blijft essentieel.

In 2025 is de functie van host toegevoegd aan onze dienstverlening in de publiekshal van gemeentekantoor Beukenhorst en in de hal van gemeentekantoor De Polderlanden. De host fungeert als laagdrempelig aanspreekpunt en ondersteunt bezoekers in meerdere talen, op basis van brede kennis van zowel gemeentelijke als maatschappelijke dienstverlening.

Wij zorgen ervoor dat wij goed bereikbaar zijn via de telefoon en snel en eenvoudig vindbaar zijn op internet. Zo hebben wij in 2025 een zoekwoordenonderzoek uitgevoerd met focus op zoekintentie, aansluitend bij het toenemend gebruik van AI-gestuurde zoekmachines die steeds meer sturen op de achterliggende informatiebehoefte van gebruikers. Op basis hiervan hebben wij pagina’s geoptimaliseerd en de inhoud aangescherpt op duidelijke vragen en heldere structuur, zodat informatie beter vindbaar en direct toepasbaar is voor inwoners en ondernemers.

Van de 95.684 aangeboden telefoongesprekken hebben we 93% kunnen aannemen, waarvan 60% binnen 30 seconden.

02. Wij zorgen dat mensen in één keer goed geholpen worden en antwoord krijgen op hun vraag

Wij willen dat inwoners en ondernemers in één keer goed geholpen worden. Dat betekent: snel antwoord op hun vraag, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Wij zorgen voor begrijpelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening, via verschillende kanalen.

Wij hebben verder gewerkt aan de projecten en initiatieven die uitvoering geven aan de Visie dienstverlening (2022.0000375). Wij werken zo veel mogelijk datagedreven. Voorbeelden hiervan zijn klantreizen, gebruikersonderzoek en klantenfeedback.

Daarnaast hebben wij onze websites, portalen, e-formulieren en digitale kaarten verbeterd. Wij analyseren automatisch en structureel de toegankelijkheid, zoekmachineoptimalisatie en het taalniveau van onze gemeentelijke websites. Ook hebben wij processen verder gedigitaliseerd, zodat aanvragen sneller en efficiënter kunnen worden afgehandeld.

Met gebruikersonderzoek, klantreizen en feedback blijven wij continu verbeteren. Zo onderzochten wij onder meer het verlengen van een rijbewijs, het aanvragen van een tijdelijke verkeersmaatregel en de overstap van jongeren van school naar werk. Daarnaast deden wij gebruikersonderzoek naar schuldhulpverlening en zorgmeldingen op locaties zoals het marktplein, MeerWaarde, de Belangengroep Gehandicapten Haarlemmermeer (BGH) en het Digi Café.

Digitale toegankelijkheid blijft een belangrijk aandachtspunt. Eind 2025 waren 22 van onze 58 websites toegankelijk volgens de landelijke richtlijnen, tegenover elf in 2024. Voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn, blijft er altijd een persoonlijk alternatief beschikbaar. Zo zorgen wij dat iedereen mee kan doen.

03. Wij staan in contact met onze inwoners, instellingen en ondernemers volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Gebiedsmanagers zijn de verbindende schakels in de zes gebieden van onze gemeente. Ook dit jaar zorgden zij voor verbinding tussen thema’s die spelen in een gebied zowel bij inwoners, instellingen en ondernemers als binnen de gemeentelijk organisatie. De samenhang maken zij zichtbaar met de externe gesprekspartners in het (digitaal) gebiedsprogramma. In 2025 stuurden zij tien nieuwsbrieven naar dorps- en wijkraden, naast de nieuwsbrieven over programma's en projecten, zoals Stadscentrum, en over thema’s, zoals duurzaamheid. Daarnaast hebben zij diverse bijeenkomsten georganiseerd over uiteenlopende thema’s en zetten zij digitale instrumenten in, zoals enquêtes (bijvoorbeeld over het concept-participatiebeleid) en het participatieplatform Open Stad (onder andere over wind op land). Ook de inzet van omgevingsmanagers bij complexe dan wel omvangrijke projecten en programma’s zorgde voor een goede verbinding tussen inwoners, instellingen en ondernemers en de gemeente.

De afgelopen jaren is er een toename van opgaven van grote omvang vanuit de gemeente. Daarom worden op diverse projecten, waaronder Stadscentrum Hoofddorp en Lisserbroek, omgevingsmanagers ingezet. De behoefte blijft groeien en er is meer contact met (nieuwe) inwoners, ondernemers en instellingen nodig in de komende jaren.

04. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij leveren, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en heldere communicatie.

05. Wij geven invulling en uitvoering aan een tweejaarlijkse uitvoeringsagenda dienstverlening

De uitvoering van onze visie dienstverlening vraagt om een effectieve manier van sturing op de voortgang en resultaten van de onderliggende opgaven en activiteiten. Wij werken met een uitvoeringsagenda. Deze geeft antwoord op de vraag: wat is de komende twee jaar de ambitie voor onze dienstverlening?

Wij verbeteren onze dienstverlening stap voor stap, op basis van de ervaringen van inwoners en ondernemers. Aanbevelingen uit eerdere klantreizen (2024) zijn in praktijk gebracht, zoals het meegeven van een visitekaartje door Wmo-consulenten en het beter informeren tijdens bezwaarprocedures.

In 2025 is een nieuwe methode ontwikkeld om brieven structureel te verbeteren. Het brieventeam ondersteunt medewerkers bij het duidelijker formuleren van hun teksten.

We nemen deel aan de landelijke pilot Overheidsbrede Dienstverlening. Sociaal raadslieden, sociaal werkers bij MeerWaarde en de Pluspunten én onze hosts kunnen via deze pilot rechtstreeks contact opnemen met de backoffice van landelijke instanties, zoals de Belastingdienst, de Sociale verzekeringsbank (SVB) en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV). Hierdoor kunnen wij inwoners sneller en beter helpen, zonder onnodige doorverwijzingen.

Ook zijn wij gestart met een pilot waarin medewerkers met ervaringskennis meedenken over het jeugdhulpbeleid. Deze combinatie van praktijkervaring en ambtelijke expertise levert waardevolle inzichten op voor beter beleid.