Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

Haarlemmermeer wil een betrouwbare, dienstbare en daadkrachtige overheid zijn. Waar mogelijk bieden wij maatwerk-dienstverlening aan de doelgroepen die dat nodig hebben. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar. Het is onze ambitie slimmer en meer digitaal te werken. De ontwikkeling naar een ‘digitale overheid’ is niet vrijblijvend. Op landelijk niveau zijn hierover bestuurlijke afspraken gemaakt. Ook landelijke wet- en regelgeving, technologische innovaties en de hoge verwachtingen van inwoners maken digitalisering steeds belangrijker. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Uitgangspunt is dat dienstverlening persoonlijk en relevant is. Inwoners, instellingen en ondernemers zijn de ogen en oren van onze gemeente. Wij gebruiken hun vragen, suggesties of klachten bij de afwegingen in het kader van onze bereikbaarheid en dienstverlening.

Vanuit de werkagenda dienstverlening 2020-2022 (X.2020.02547) hebben wij het volgende gedaan en bereikt in 2022:

• Kanaalstrategie klantcontact: Onderzoek naar integratie klantcontactkanalen, naar kanaalvoorkeuren van inwoners en ondernemers, deelname VNG Omnichannel werkgroep, advies ombuigingsmaatregel kanaalstrategie en werkwijze raad kanaalstrategie.

• Digitale dienstverlening: Oplevering verbeterde website met 27-tal gemeenten, verbeterde webtoegankelijkheid waaronder van 1000 pdf’s naar 30, intensiveren van webanalyses en gebruikersonderzoeken (16-tal gedaan), gedigitaliseerde kaartinformatie en kwaliteit data borgen, nieuwe en verbeterde e-formulieren en uitvoeren innovatiepilots waaronder Robot Proces Automatization (RPA).

• Telefonische bereikbaarheid: Onderzoek verricht van 0-meting telefonische bereikbaarheid, aanpak verbeteren telefonische bereikbaarheid opgesteld en doorgevoerd en vervolgonderzoek telefonische bereikbaarheid middels 1-meting uitgevoerd.

• Houding en gedrag: E-learning module meer dan welkom, hostmanship met de essentie van de service principe en workshops hebben plaatsgevonden, gerichte aandacht voor houding en gedrag binnen onderzoek telefonische bereikbaarheid.

• Nieuwe wetgeving: Implementatie tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid met toegankelijkheidsverklaringen voor vijf sites, lijst van sites inzichtelijk gemaakt waarvoor de gemeente verantwoordelijk is en waarvan de toegankelijkheid status in kaart wordt gebracht. Implementatie Wet elektronische publicaties, Single Digital Gateway Annex I en uitvoer pilots Implementatie Omgevingswet.

• Meetbaar maken van de dienstverlening: Datalab ingericht met als resultaat inrichten dashboards telefonie en digitale dienstverlening, Klanttevredenheid inventarisatie uitgevoerd en de aanbevelingen uit de klantreis bijzondere bijstand zijn in de lijn gebracht.

In mei 2022 is de nieuwe ‘visie dienstverlening makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden’ geamendeerd aangenomen.

Activiteiten

Toelichting

01. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Met geautomatiseerde analyses monitoren en verbeteren wij onze website op toegankelijkheid, zoekoptimalisatie, taalniveau en klantreis. Wij hebben gebruikersonderzoeken georganiseerd naar de producten en diensten op de gemeentelijke website, het nieuwe design van de website, nieuwe en bestaande e-formulieren en de nieuwe promotiesite VisitHaarlemmermeer.

Wij hebben de websites die onder verantwoordelijkheid van de gemeente vallen, getoetst op de beleidskaders privacy, security, toegankelijkheid, archivering en beheer. Van deze lijst is een tiental sites opgeheven, zijn er vijf geldende toegankelijkheidsverklaringen gepubliceerd en is er een top vijf van te verbeteren sites gemaakt. De toegankelijkheidseisen zijn opgenomen in de inkoopvoorwaarden met leveranciers.

Het persoonlijke eerstelijnscontact (telefonie, WhatsApp) werd getekend door de gevolgen van nationale en internationale problematiek; vluchtelingen, energieprijzen, woningnood en toenemende armoede. Lokale hot-topics waren de duizenden boetes voortkomende uit de afsluiting van de Zwanenburgerdijk, de problematiek rond afvalinzameling en het gewijzigde beleid ten aanzien van de gemeentelijke aanvullende ziektekostenverzekering voor minima.

Op de sociale media speelden verder de ontwikkeling van de Nieuwe Kom te Nieuw-Vennep, de tijdelijke verhuizing van het gemeentehuis naar gemeentekantoor Beukenhorst en de ontwikkeling en kosten van het nieuwe gemeentehuis. Het sentiment van de ‘ondergeschoven kleine kernen’ is een constant terugkerend thema.

In de eerste maanden van 2022 werden coronamaatregelen opgeheven. Dit leidde tot een toename van aanvragen van reisdocumenten en huwelijken. Tegelijkertijd nam het aantal inschrijvingen in de Basisregistratie Personen (BRP) toe vanwege de vluchtelingenstroom uit de Oekraïne. In combinatie met de verhuizing naar het tijdelijke gemeentehuis ontstond in de eerste helft van 2022 een achterstand in de dienstverlening burgerzaken. Door inhuur is de capaciteit vergroot en is de wachttijd weer in overeenstemming gebracht met de servicenormen. De achterstand in de inschrijving van vestigingen uit het buitenland is pas eind van het jaar ingelopen vanwege de grote hoeveelheid inschrijvingen van vluchtelingen.

02. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

Er is verder gewerkt aan het verbeteren van de digitale dienstverlening, waaronder e-formulieren. Er zijn 40 e-formulieren verbeterd of nieuw aan gemaakt, waaronder de aanvraagformulieren voor energietoeslag, tijdelijke overbrugging zelfstandige ondernemers (Tozo) en informatieverzoeken op basis van Wet Open Overheid (Woo). Het verder ontwikkelen van interactieve digitale kaarten heeft in totaal 23 kaarten met 27 kaartlagen gerealiseerd, waaronder kaarten voor maaibeleid, polderlinten, verkiezingslocaties, warmtetransitie en overzicht van gebieden en de gebiedsmanagers. Om digitale dienstverlening toegankelijk te maken en te houden is er gewerkt aan het publiceren van toegankelijke PDF’s en toegankelijkheidsverklaringen voor websites. In december is de Single Digital Gateway, een Europese verordening, live gegaan en is er gerealiseerd dat via het portaal YourEurope 50 producten van de gemeente Haarlemmermeer Engelstalig worden gepubliceerd. Innovatie pilots als robotisering en online participatie platform Open Stad zijn succesvol afgerond en geïmplementeerd.

03. Wij staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Gebiedsmanagers en assistent-gebiedsmanagers zijn de verbindende schakels in de zes gebieden van onze gemeente gebleven. Zij hebben gezorgd voor verbinding tussen thema’s die spelen in een gebied zowel bij inwoners, instellingen en ondernemers als binnen de gemeentelijk organisatie. Die samenhang is zichtbaar gemaakt met de externe gesprekspartners in het gebiedsprogramma. De herkenbare participatie instrumenten, zoals informatiemarkten en nieuwsbrieven hebben zij hiervoor ingezet. Er is regelmatig overleg geweest met de verschillende dorps- en Wijkraden, maar ook met bewonersgroepen die zich op een thema organiseren.

04. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

Er is continu gewerkt aan dienstverlening die meer digitaal beschikbaar en toegankelijk is, waarbij informatie relevant en goed vindbaar is en waar nodig persoonlijk is via telefonie en de balie. Dat hebben we gedaan door het inzetten van data analyses, klantreis ontwikkelingen en gebruikersonderzoeken. Wij blijven het gebruik van de digitale selfservice en de informatie op onze website continue stimuleren. Wij zetten bij telefonie zoveel mogelijk in op een directe eerstelijns beantwoording. De informatie en berichten op de onlinemogelijkheden, de correspondentie met inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties en de communicatie via de loketten, blijven zoveel mogelijk op elkaar afgestemd.

05. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij leveren, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en heldere communicatie. Door onder andere een toename van de aanvragen voor reisdocumenten en huwelijken in het eerste halfjaar vanwege het opheffen van de coronamaatregelen, de vluchtelingenstroom uit Oekraïne en de verhuizing naar het tijdelijke gemeentehuis, zijn achterstanden ontstaan in de dienstverlening. De achterstanden hebben ervoor gezorgd dat de wettelijke- en servicenormen onder druk kwamen te staan.