Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

Haarlemmermeer wil een betrouwbare, dienstbare, bereikbare, laagdrempelige en daadkrachtige overheid zijn. Waar mogelijk bieden wij maatwerk-dienstverlening aan de doelgroepen die dat nodig hebben. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar. Het is onze ambitie slimmer en meer digitaal te werken. De ontwikkeling naar een ‘digitale overheid’ is niet vrijblijvend. Op landelijk niveau zijn hierover bestuurlijke afspraken gemaakt. Ook landelijke wet- en regelgeving, technologische innovaties en de hoge verwachtingen van inwoners maken digitalisering steeds belangrijker. Voor onze gemeente blijft het belangrijk de menselijke maat vast te houden. Het uitgangspunt is dat dienstverlening persoonlijk en relevant is. Inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties zijn de ogen en oren van onze gemeente. Wij gebruiken hun vragen, suggesties of klachten bij de afwegingen in het kader van onze bereikbaarheid en dienstverlening.

Activiteiten

Toelichting

01. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en onlinemogelijkheden

Wij opteren voor een laagdrempelige en toegankelijke gemeente. De menselijke maat is daarbij onmisbaar. Wij streven naar een eenvoudige en snelle vindbaarheid op internet en toereikende bereikbaarheid voor telefonie,

onlinemogelijkheden en onze loketten. Wij sluiten zoveel mogelijk aan bij de behoeften van inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties.

02. We leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

Wij zetten goede stappen om onze dienstverlening te verbeteren en aan te laten sluiten op de wensen en de behoeften van onze inwoners, (maatschappelijke) organisaties en ondernemers.

Voorbeelden hiervan zijn:

- Digitale dienstverlening

Verschillende producten en diensten zoals onder andere een MOB (Melding Openbare Buitenruimte) zijn volledig gedigitaliseerd. Het is daardoor voor ‘klanten’ mogelijk om eenvoudiger en sneller digitaal zaken te doen met de gemeente.

- Tijdelijke ondersteuning zelfstandige ondernemers (Tozo) en andere formulieren

In co-creatie met onze ondernemers is onder andere intern een e-formulier ontwikkeld die het makkelijk maakte om een Tozo-aanvraag snel in te dienen. Op deze manier waren/zijn wij in staat om sneller hulp te bieden.

- Inclusieve samenleving

De gemeentelijke website is een stuk toegankelijker geworden. Wij maken de website steeds meer gebruikersvriendelijk voor iedereen. Voor bezoekers met een beperking of bezoekers die minder taalvaardig of minder ervaring met de digitale overheid hebben.

- Webcare

Wij staan in contact met onze inwoners en ondernemers via onder andere social media. Inwoners krijgen via de sociale kanalen snel een antwoord op hun vraag (laagdrempelig en eenvoudig).

03. We staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Wij werken inwoner- en gebiedsgericht volgens de in 2019 vastgestelde nieuwe gebiedsindeling. Deze indeling is passend bij de (omvang van) thema's die spelen in de gebieden en de samenwerking met (belangen)organisaties in deze gebieden. Gebiedsmanagers zorgen als de verbindende schakels in de gebieden dat inwoners, (maatschappelijke) organisaties en ondernemers de samenhang van het gemeentelijke handelen zien en als belang onderkennen. Vanaf maart 2020 is dit contact geïntensiveerd, om samen met inwoners en ondernemers de samenleving zo goed mogelijk aan te passen aan de coronamaatregelen (hoe om te gaan met de coronamaatregelen, zonder de leefbaarheid en economie te veel te verstoren). Tegelijkertijd hebben wij ingezet op de samenhang zodat wij ontwikkelingen niet alleen thematisch, maar ook samen met inwoners en ondernemers, op het niveau van gebieden en kernen oppakken. Als gevolg van de coronamaatregelen was de inzet hierop minder dan vooraf beoogd.

Voorbeelden hiervan zijn:

• ontwikkeling van Cruquiushof;
• ontwikkeling van de Nieuwe Kom in Nieuw-Vennep;
• ontwikkeling van het Pionier-Bolsterrein.

Externe netwerken zijn wij, veelal via online-bijeenkomsten, blijven versterken. Wij werken met digitale gebiedsprogramma’s op de kaart waarbij onze ketenpartners worden betrokken. Dit heeft enige vertraging opgelopen doordat het online-overleg met de ketenpartners en vooral met de dorps- en wijkraden een aanloopperiode kende. Niet alle (leden van) dorps- en wijkraden beschikken over digitale mogelijkheden om snel naar online over te schakelen. Overleggen met voorheen grotere groepen zijn moeilijk online op te vangen, zo bleek vanuit diverse dorps- en wijkraden. Mede dankzij de coronamaatregelen, hebben wij meer energie gestoken in het beter en meer eenduidig inzetten van instrumenten op het gebied van communicatie, zoals informatieve stukjes, nieuwsbrieven, en het verbeteren van het participatieproces met de inzet van digitale tools, zoals hierboven beschreven.

04. We geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

In onze dienstverlening:

• werken wij met digitale selfservice, op maat gesneden informatie op onze website en persoonlijk contact via telefonie en de balie;
• stimuleren wij het gebruik van digitale selfservice en verwijzen waar mogelijk naar de informatie op onze website;
• zetten wij bij telefonie zoveel mogelijk in op een directe eerstelijns beantwoording.

De informatie en berichten op de onlinemogelijkheden, de correspondentie en de communicatie via de loketten, worden op elkaar afgestemd.

05. We staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat af

Binnen de wettelijke kaders en ons beleid leveren wij het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en communicatie.