Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

De behoefte van inwoners, instellingen en ondernemers staat centraal bij de vormgeving van onze gemeentelijke dienstverlening. Onze ambitie sluit aan bij de landelijke ambitie voor een digitale overheid, vastgelegd in de visie Overheidsbrede Dienstverlening 2020 VNG. We hanteren beleid dat gericht is op ruime openings- en bereikbaarheidstijden. We streven naar goede en snelle bereikbaarheid via zowel internet, sociale media, e-mail, telefoon en persoonlijk contact. We organiseren onze dienstverlening zoveel mogelijk in de nabijheid van inwoners, instellingen en ondernemers.

We werken de komende jaren verder aan de verbetering van onze dienstverlening. We kiezen voor digitaal waar het kan en persoonlijk waar dat wenselijk of noodzakelijk is. Bij inhoudelijke, complexe(re) vragen kiezen inwoners, instellingen en ondernemers het liefst voor telefonisch of persoonlijk contact. Het digitale kanaal en sociale media worden met name gebruikt bij verzoeken, meldingen of aanvragen. We volgen de ICT-innovaties en -ontwikkelingen nauwgezet, om onze digitale dienstverlening verder te kunnen verbeteren.

Inwoners, instellingen en ondernemers zijn de ogen en oren van de gemeente. Alle informatie, vragen of klachten gebruiken we voor de verbetering van de dienstverlening. We gaan dan ook door met het investeren in en stimuleren van de interactie met inwoners, instellingen en ondernemers.

Activiteiten

Toelichting

01. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Ons multichannel beleid maakte dat we, naast de intensivering van de digitale dienstverlening, ook bleven investeren in het verbeteren van de mogelijkheden om face-to-face, telefonisch of via WhatsApp contact te hebben met de gemeente. Hiermee konden we dienstverlening op maat bieden, afgestemd op de behoefte van de inwoner, instelling en ondernemer.

Vanwege de bepalingen in de servicevoorwaarden voor het gebruik van dit kanaal door de overheid, hebben we moeten besluiten het gebruik van Whats-App tijdelijk te stoppen.

De herstelwerkzaamheden aan het servicecentrum te Halfweg vergden meer tijd dan voorzien. Hierdoor kon het servicecentrum in juli weer in gebruik worden genomen.

Na overleg met de betrokkenen, is vanwege gebrek aan toegevoegde waarde ten opzichte van andere participatie-initiatieven gestopt met de Gideonsbende - het platform van inwoners, ondernemers en ambtenaren die op persoonlijke titel gevraagd en ongevraagd advies gaven over onze dienstverlening.

02. We leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

Het Programma digitale Dienstverlening gericht op het bereiken van een hogere klanttevredenheid door slimmer en digitaler te werken is voorgezet en heeft onder meer geresulteerd in:

• beter aanbod, gebruik en beheer van e-formulieren, waaronder meldingen openbare ruimte;
• verbetering toegankelijkheid website en e-formulieren;
• intensivering van het gebruik van digitaal kaartmateriaal, onder andere bij meldingen en complexe beleidsvraagstukken;
• kleinschalige pilots en onderzoeken met betrekking tot gebruik van innovatieve vormen / nieuwe digitale technologieën bij dienstverlening;
• uitbreiding en verbetering van digitale afhandelprocessen, waaronder meldingen en facturatie;
• het verder voldoen aan en anticiperen op (landelijke) wettelijke verplichtingen en bestuurlijke afspraken op het gebied van digitale dienstverlening, waaronder het toegankelijk maken voor mensen met een beperking;
• onderzoeksrapport digitaal klantportaal;
• verbeteracties voor verleiding naar digitale kanalen via brieven en brochure over verhuizen;
• verbeteren van productinformatie op gemeentelijke website;
• SMS notificatie afhalen paspoorten en rijbewijzen;
• de inwoner houdt de mogelijkheid om te kiezen voor persoonlijk contact bij het afnemen van een dienst. Zo kan voor de diensten van Burgerzaken waarvoor geen wettelijke verschijningsplicht bestaat en die digitaal kunnen worden aangevraagd, de inwoner ervoor kiezen om deze via de balie af te nemen. Hierbij kan naast melden voorgenomen huwelijk en verhuizing ook worden gedacht aan aanvragen uittreksels en rijbewijs.

03. We staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze

We werken inwoner- en gebiedsgericht. Dat hebben we gedaan met een nieuwe gebiedsindeling die passend is bij de (omvang van) thema's die spelen in de gebieden en de samenwerking met (belangen)organisaties in deze gebieden. Gebiedsmanagers zorgden als de verbindende schakels in de gebieden dat inwoners, instellingen en ondernemers de samenhang van het gemeentelijke handelen zagen en als belang onderkenden. Die samenhang maakt dat we meer en meer ontwikkelingen niet alleen thematisch, maar ook samen met inwoners, instellingen en ondernemers op het niveau van gebieden en kernen oppakken. We versterken de externe netwerken die er zijn, zoals bijvoorbeeld de Meer voor Elkaar in je Buurt methode.

We hebben gewerkt aan digitale gebiedsprogramma's op de kaart. De kaarten zijn eerst intern in gebruik genomen om ermee te leren werken en om ze gereed te maken voor ketenpartners. In het digitale gebiedsprogramma maken we duidelijk wat de 'punten van gesprek' binnen de gemeente zijn en wat hierover de stand van zaken is. Dit doen we samen met onze ketenpartners. De ervaringen die we hebben opgedaan met participatie worden gebruikt in het beter en meer eenduidig inzetten van instrumenten op het gebied van communicatie en het verbeteren van het participatieproces.

04. We geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

De inspanningen om waar mogelijk vragen direct en correct te beantwoorden zijn voortgezet en waar nodig geïntensiveerd. Speerpunten daarbij waren:

• ophalen klantsuggesties via onder meer de pilot Klantcontactmonitor;
• verbetering vindbaarheid en beschrijving van diensten en producten op de website;
• intensivering eerstelijns afhandeling bij onder meer telefonie, sociale media en terugdringen terugbelverzoeken.

05. We staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat af

Binnen onze dienstverlening leverden we binnen de wettelijke kaders en ons beleid kwalitatief correct de gevraagde producten en/of diensten. Herkenbaar daarin, oog voor de menselijke maat, eenvoud, toegankelijkheid en duidelijke taal.