Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

Haarlemmermeer heeft de dienstverlening gebaseerd op vier serviceprincipes; makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden. Inwoners, instellingen en ondernemers kunnen ons goed bereiken via verschillende kanalen. Er is altijd een digitaal kanaal beschikbaar, zodat de meeste mensen zelfstandig en wanneer zij dat willen hun zaken met de gemeente kunnen regelen. Er is waar nodig altijd een persoonlijk alternatief beschikbaar. Waar mogelijk zijn de (aan)vragen direct beantwoord of in behandeling genomen. Omdat onze gemeente uitgestrekt is, kunnen inwoners, instellingen en ondernemingen naast de gemeentekantoren ook in servicecentra terecht.

Wij hebben vernieuwingen in de dienstverlening afgestemd op lokale behoeften en verwachtingen, onder meer via gebruikersonderzoek en klantreisoptimalisaties. Via onze deelname aan common-ground-initiatieven van gemeenten sluiten wij aan op landelijke initiatieven voor samenwerking ter verbetering van de dienstverlening. Wij hebben bijgedragen aan de ontwikkeling van (generieke) oplossingen zoals dat gebeurt bij de landelijke standaardisatie van gemeentelijke diensten, processen en systemen.

Activiteiten

Toelichting

01. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Wij willen een laagdrempelige en toegankelijke gemeente zijn. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Klanttevredenheid staat voorop en wij zorgen voor een goede balans tussen digitalisering en persoonlijk contact. Persoonlijk contact tussen de gemeente en inwoners, instellingen en ondernemers is en blijft essentieel.

In lijn met de Uitvoeringsagenda dienstverlening 2023-2024 (2023.7225727) hebben wij gewerkt aan de integratie van contactkanalen. In samenspraak met gebruikers hebben wij verschillende serviceprocessen geoptimaliseerd, onder meer het proces Meldingen Openbare Buitenruimte en de dienstverlening van het Ondernemersplein. Ook hebben wij de voorkeuren van klanten aan de orde gesteld op ‘De dag van het Sociaal Domein’. Daar vond een dialoog plaats over gemeentelijke dienstverlening in samenwerking met ander organisaties.

In het afgelopen jaar is het aantal transacties aan de balie toegenomen ten opzichte van 2023. Dit heeft voornamelijk te maken met de piek in het aantal aanvragen voor reisdocumenten. Deze piek is ontstaan doordat de geldigheidsduur van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten voor volwassenen in 2014 is veranderd van vijf naar tien jaar. Hierdoor was het in 2024 drukker aan de balies dan de voorgaande jaren. Het aantal unieke bezoeken website is in 2024 lager dan in 2023. Dit heeft te maken met het grote aantal websitebezoeken rondom de Tweede Kamerverkiezingen in 2023.

02. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

Wij hebben de gemeentelijke website en gerelateerde digitale producten verder verbeterd. Met geautomatiseerde analyses kunnen wij nu de toegankelijkheid, zoekoptimalisatie, het taalniveau en de klantreis monitoren. Inzichten uit gebruikersonderzoeken hebben wij vertaald naar concrete verbeteringen in producten en diensten. Hiermee hebben wij ook de online toegankelijkheid van onze gemeentelijke webtoepassingen (websites, e-formulieren, digitale kaarten en klantportalen) verhoogd. Ook is gerealiseerd dat alle video’s op de gemeentelijke website en minisites voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Deze zijn onder andere voorzien van audiodesscriptie, waardoor bezoekers gebruik kunnen maken van een uitleg over wat er precies in de video te zien is.

3. Wij staan in contact met onze inwoners, instellingen en ondernemers volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Wij hebben gewerkt aan communicatie in begrijpelijke taal. Dit deden wij onder meer via deelname aan de ‘Direct Duidelijk Deal’ van het Rijk. Het is duidelijk waar inwoners, instellingen en ondernemingen moeten zijn, wat er van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente kunnen verwachten; welke stappen er moeten worden genomen om een melding of een aanvraag te doen of om een initiatief in te brengen.

Gebiedsmanagers verbonden ook in 2024 in de zes gebieden van onze gemeente de thema’s die spelen bij inwoners, instellingen en ondernemers en binnen de gemeentelijk organisatie. Die samenhang is zichtbaar gemaakt met de externe gesprekspartners in het (digitaal) gebiedsprogramma en de vertaling daarvan in de gebiedsagenda. De voortgang van de uitvoering van de agenda was regelmatig onderwerp van gesprek met de externe gesprekspartners. Vanuit de standaardaanpak (vaste vragen en stappen) voor participatie is bij diverse plannen en voornemens maatwerk in participatie geboden. Deze aanpak heeft ook geleid tot maatwerk in de keuze van instrumenten voor participatie. Hierbij kan gedacht worden aan fysieke instrumenten, zoals de informatiemarkt in Nieuw-Vennep, het halfjaarlijks overleg met dorps- en wijkraden en het spreekuur van de omgevingsmanager op de markt van Badhoevedorp en aan informatieavonden over projecten als Spoorzone of de Weg om de Zuid.

Ook digitale instrumenten zijn ingezet, bijvoorbeeld de regelmatige nieuwsbrieven aan dorps- en wijkraden, enquêtes over projecten waarmee wij grotere groepen betrokken, de enquêtes om tot herstructurering van speelplekken te komen en het e-platform Open Stad voor Wind op Land. In steeds meer projecten zijn omgevingsmanagers ingezet. Zo groeit en professionaliseert omgevingsmanagement en ontwikkelt het zich tot een standaard instrument om inwoners, instellingen en ondernemers te betrekken bij de gemeentelijke opgaven. Bij projecten als Spoorzone, Weg om de Zuid en OV-verbinding Amsterdam-Haarlemmermeer (OVAH) zijn omgevingsmanagers actief geweest. De inzet van een omgevingsmanager heeft mede geleid tot een succesvolle afronding van project Fietspad de Hoek, in samenwerking met de ondernemers langs het pad.

4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

In onze dienstverlening werkten wij steeds meer met digitale selfservice, op maat gesneden informatie op onze website en persoonlijk contact via telefonie, WhatsApp, sociale media en de balie. Wij hebben bij telefonie zoveel mogelijk ingezet op een directe eerstelijns beantwoording. De informatie en berichten op de onlinemogelijkheden, de correspondentie met inwoners, instellingen en ondernemers en de communicatie via de loketten, hebben wij zoveel mogelijk op elkaar afgestemd. Het afgelopen jaar bezochten 886.000 unieke bezoekers onze gemeentelijke website (drie miljoen paginaweergaven) als eerste informatiebehoefte en selfservicepunt. Het aantal digitale aanvragen en meldingen meten en monitoren wij op toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid.

5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij hebben, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, de gevraagde producten en diensten geleverd. Inwoners, instellingen en ondernemers konden binnen maximaal twee weken terecht voor alle gemeentelijke diensten en producten.