Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

Wij willen een betrouwbare, dienstbare en daadkrachtige overheid zijn. Waar mogelijk bieden wij maatwerk-dienstverlening aan de doelgroepen die dat nodig hebben. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar. Het is onze ambitie slimmer en meer digitaal te werken. De ontwikkeling naar een ‘digitale overheid’ is niet vrijblijvend. Op landelijk niveau zijn hierover bestuurlijke afspraken gemaakt. Ook landelijke wet- en regelgeving, technologische innovaties en de hoge verwachtingen van inwoners maken digitalisering steeds belangrijker. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Uitgangspunt is dat dienstverlening persoonlijk en relevant is. Inwoners, instellingen en ondernemers zijn de ogen en oren van onze gemeente. Wij gebruiken hun vragen, suggesties of klachten bij de afwegingen in het kader van onze bereikbaarheid en dienstverlening.

Vanuit de uitvoeringsagenda dienstverlening is een uitvoeringsplan opgesteld voor integratie klantcontactkanalen, naar kanaalvoorkeuren van inwoners en ondernemers. In het kader van het thema ‘gebruiksvriendelijke dienstverlening’ hebben wij de toegankelijkheid van sites en e-formulieren verbeterd. Verder vond een congres ‘Menselijke Maat’ plaats en vonden er dialooggesprekken plaats over de wijze waarop de gemeente samen met andere organisaties de menselijke maat kunnen organiseren.

Activiteiten

Toelichting

01. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Wij ontwikkelen en leveren goede dienstverlening die aansluit bij de behoefte van onze inwoners, instellingen en ondernemers. Wij doen dit aan de hand van onze serviceprincipes: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden.

Wij streven ernaar een laagdrempelige en toegankelijke gemeente te zijn. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Klanttevredenheid staat voorop en wij zorgen voor een goede balans tussen digitalisering en persoonlijk contact. Persoonlijk contact tussen de gemeente en de inwoners, instellingen en ondernemers is en blijft essentieel. Ook streven wij naar een eenvoudige en snelle vindbaarheid op internet en een toereikende bereikbaarheid voor telefonie.

Met geautomatiseerde analyses monitoren en verbeteren wij onze website op toegankelijkheid, zoekoptimalisatie, taalniveau en klantreis. Wij hebben de resultaten van gebruikersonderzoeken doorgevoerd naar verbeterde producten en diensten op de gemeentelijke website. Wij hebben de websites die onder verantwoordelijkheid van de gemeente vallen, globaal getoetst op de beleidskaders privacy, security, toegankelijkheid, archivering en beheer en beleid met uitgangspunten opgesteld. Voor het maken van toegankelijke video’s hebben we een applicatie gevonden. Met ingang van dit jaar heeft Cocensus, als verbonden partij voor de inning van de gemeentelijke belastingen, de directe behandeling van telefonische vragen over de gemeentelijke heffingen op zich genomen.

02. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

Wij werken verder aan de projecten en initiatieven vanuit het in 2018 gestarte programma Digitale dienstverlening. Echter, persoonlijke dienstverlening aan de balies blijft altijd mogelijk. Voor specifieke doelgroepen die niet in staat zijn naar het gemeentekantoor of servicecentrum te komen zoeken wij een passende oplossing. Enkele voorbeelden van verbeterde digitale dienstverlening:

• wij hebben de sites van Haarlemmermeer in het landelijk dashboard Digitoegankelijk van de Rijksoverheid inzichtelijk gemaakt;

• wij verbeteren aan de hand van gebruikersonderzoek en data analyses de klantervaring. Dit gaat onder meer om vindbaarheid en gebruik bij de energietoeslag en het ondernemersplein;

• wij maken nieuwe gedigitaliseerde kaartinformatie zoals een overzicht van al onze stembureaus en welke toegankelijk zijn, en proces voortgezet voor het borgen van kwaliteit data;

• voor ons Meldingen Openbare Buitenruimte proces zijn er verbeteringen toegepast op zowel het Eformulier (verbeteren van de taal in de categorie tegels) als voor het interne proces op communicatieonderdelen als brieven;

• wij voldoen aan de Europese Verordening Single Digital Gateway Annex I en monitoren de landelijke afspraken met de VNG over ontwikkelen met de leveranciers voor Burgerzaken en Vergunningen voor Annex II.

03. Wij staan in contact met onze inwoners, instellingen en ondernemers volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Gebiedsmanagers zorgen in de zes gebieden van onze gemeente voor verbinding tussen thema’s die spelen in een gebied zowel bij inwoners, instellingen en ondernemers als binnen de gemeentelijk organisatie. Die samenhang is zichtbaar gemaakt met de externe gesprekspartners in het (digitale) gebiedsprogramma. Dat is vertaald in de gebiedsagenda waarvan de uitvoering regelmatig met de externe gesprekspartners wordt doorgenomen en zo nodig bijgesteld. Bij participatieplannen beantwoorden we een aantal vaste vragen en nemen we vaste stappen om te komen tot een participatieproces bij een voornemen of plan. Daarmee is de aanpak standaard en de uitkomst maatwerk per plan. Deze aanpak zetten we ook door in de keuze van instrumenten voor participatie. Ook dit jaar hebben wij informatiemarkten gehouden, sturen we dorps- en wijkraden algemene nieuwsbrieven en zijn er nieuwsbrieven vanuit projecten, hebben we met enquêtes grotere groepen betrokken en via fysieke bijeenkomsten inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties in directer contact gesproken. Voor diverse complexe projecten, zoals Stadscentrum Hoofddorp, Weg om de Zuid, maar ook kleinere opgaven zoals snelfietsroute De Hoek hebben omgevingsmanagers gezorgd voor verbinding en contact met onze inwoners, ondernemers en (maatschappelijke organisaties).

04. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

In onze dienstverlening werken wij steeds meer met digitale selfservice, op maat gesneden informatie op onze website en persoonlijk contact via telefonie, WhatsApp, sociale media en de balie. Wij stimuleren het gebruik van de digitale selfservice en de informatie op onze website. Wij zetten bij telefonie, Whatsapp en sociale media zoveel mogelijk in op een directe eerstelijns beantwoording. De informatie en berichten op de onlinemogelijkheden, de correspondentie met inwoners, instellingen en ondernemers en de communicatie via de loketten, worden zoveel mogelijk op elkaar afgestemd.

05. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij leveren, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en heldere communicatie.