Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

Haarlemmermeer wil een betrouwbare, dienstbare en daadkrachtige overheid zijn. Waar mogelijk bieden wij maatwerk-dienstverlening aan de doelgroepen die dat nodig hebben. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar. Het is onze ambitie slimmer en meer digitaal te werken. De ontwikkeling naar een ‘digitale overheid’ is niet vrijblijvend. Op landelijk niveau zijn hierover bestuurlijke afspraken gemaakt. Ook landelijke wet- en regelgeving, technologische innovaties, de verwachte 'schaalsprong' en de hoge verwachtingen van inwoners maken digitalisering steeds belangrijker. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Er wordt rekening gehouden met de uitvoerbaarheid en de gevolgen voor inwoners en ondernemers. De klanttevredenheid staat voorop en we zorgen voor een goede balans tussen digitalisering en persoonlijk contact. Persoonlijke contact tussen de gemeente en de inwoners en ondernemers is hierbij essentieel.

Inwoners, instellingen en ondernemers zijn de ogen en oren van onze gemeente. Wij gebruiken hun vragen, suggesties of klachten bij de afwegingen in het kader van onze bereikbaarheid en dienstverlening.

Activiteiten

Toelichting

01. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Gedurende de lockdowns waren de balies van Burgerzaken, vanwege het als vitaal aangemerkte karakter, het hele jaar open voor publiek. In de strengste lockdown periodes heeft de dienstverlening zich beperkt tot spoedaanvragen.

Ter voorkoming van besmetting onder locatiegebonden personeel is gewerkt in 'bubbels' (vaste teams op de diverse locaties). Locatie Halfweg is een lange periode hele dagen (in plaats van de gebruikelijke halve dagen) open geweest om het aantal afspraakmogelijkheden binnen de beperkingen te optimaliseren.

De gespreksduur aan de telefoon nam fors toe en nieuw personeel is ingewerkt om 0900-1852 bereikbaar te houden. Op initiatief van Platform Dienstverlening is de interne bereikbaarheid door een extern bureau gemeten en onvoldoende bevonden. Ter verbetering is een project gestart dat de hele organisatie betreft. In 2022 wordt de interne bereikbaarheid opnieuw getoetst.

Voor een gebruiksvriendelijke website wordt continue gewerkt aan toegankelijke informatie, producten en diensten. Met gebruikersonderzoeken wordt gemeten hoe goed wij aansluiten bij de behoefte van de gebruiker. Er is gewerkt aan de Wet Digitale Toegankelijkheid, waarbij de organisatie bekend is gemaakt met de inhoud en de bijkomende verantwoordelijkheden, zoals het aanleveren van toegankelijke PDF's. Er is geïnventariseerd hoeveel (mini)sites onder gemeentelijk beheer en verantwoordelijkheid vallen.

In een samenwerkingsverband met 28 gemeenten is en wordt meegewerkt aan een nieuw opensource platform voor het beheren van de gemeentelijke website. Afronding vindt plaats in 2022.

02. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

In 2021 hebben wij verder gewerkt aan projecten en initiatieven vanuit het in 2018 gestarte Programma Digitale dienstverlening.

Voorbeelden hiervan zijn:

• aan de hand van het intensiveren van webanalyses en gebruikersonderzoeken zijn nieuwe e-formulieren ontwikkeld en bestaande e-formulieren verbeterd;

• wij hebben digitale kaartinformatie geïnventariseerd, geoptimaliseerd en beschikbaar gesteld;

• afhandelprocessen zijn gedigitaliseerd. Een Verklaring Omtrent Gedrag kan sinds dit jaar digitaal worden aangevraagd. Een Verklaring Naamgebruik is in het afgelopen jaar verder gedigitaliseerd;

• wij hebben een pilot gedraaid om te kijken of robotisering van repeterende administratieve processen de werkdruk kan verlagen.

Daarnaast is persoonlijke dienstverlening aan de balies altijd mogelijk gebleven. Specifieke doelgroepen die niet in staat waren naar een servicecentrum te komen voor een reisdocument zijn waar mogelijk in het verzorgingstehuis of detentiecentrum geholpen. Verder werden aan de telefoon inwoners met al hun vragen persoonlijk geholpen.

03. Wij staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Gebiedsmanagers zijn de verbindende schakels gebleven in de zes gebieden van onze gemeente. Zij zorgden voor verbinding tussen thema’s die spelen in een gebied zowel bij inwoners, instellingen en ondernemers als binnen de gemeentelijke organisatie. Bijvoorbeeld bij de implementatie van maatregelen in verband met corona hebben de gebiedsmanagers intensief samengewerkt met inwoners. Afgelopen jaar maakten de gebiedsmanagers met de externe gesprekspartners gebiedsprogramma's. Deze baseerden zij op interne ontwikkelingen in het gebied, data over de ontwikkeling van de gebieden en gesprekken met andere professionals en betrokkenen in de gebieden. Zo goed mogelijk is ingezet op participatie met de juiste doelgroep op een voor die doelgroep passende wijze. Daarbij is veelal gekozen voor online instrumentarium in verband met de coronamaatregelen, zoals bij het participatieproces rond de (woningbouw)plannen bij het Pionier-Bolsterrein in Nieuw-Vennep en de ontwikkelingen bij het Verpleeghuis Bornholm.

04. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

Afgelopen jaar is (ondanks alle coronamaatregelen) persoonlijk contact aan de balie mogelijk gebleven (vitale karakter), wel is ten tijde van de lockdowns meer gebruik gemaakt van de digitale mogelijkheden.

Om de aanvragen van balieproducten te kunnen beoordelen op spoed, was de mogelijkheid om online een afspraak te maken tijdelijk afgesloten en omgeleid naar 0900-1852, wat zorgde voor veel druk op de eerste lijn. Door actief in te zetten op meer inhuur, het benodigde kennisniveau en de kwaliteit beantwoording konden wij deze toename aan telefoontjes in de tweede helft van het jaar beter aan.

Via de gemeentelijke sociale media-accounts is direct en adequaat gereageerd op signalen en vragen uit de samenleving. Daarnaast zijn in 2021 voorbereidende werkzaamheden verricht om het populaire klantkanaal “Whatsapp” begin 2022 weer in te zetten.

Om de informatievoorziening op de online kanalen te verbeteren en beter aan te laten sluiten bij de behoefte van de klanten is door middel van webanalyse-data gekeken naar de mogelijkheid om informatie beter aan te laten sluiten bij hun behoefte.

05. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij leveren, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en heldere communicatie .

Vanwege de coronacrisis en de daaruit voortvloeiende maatregelen ontstond druk op de servicenormen voor wat betreft de balieproducten. Bij het tussentijds afschalen van de coronamaatregelen door het kabinet ontstond een toeloop die groter was dan de beschikbare personele capaciteit.